Шартты мысал: компания кестелер мен хат алмасудың орнына алғашқы ортақ жүйені сынап жатыр. Басшы «Бәрі ыңғайлы ма?» десе, қызметкерлер бас изейді. Жеке әңгімеде тапсырыс әлі қағазға көшірілетіні белгілі болады: адамдар келесі қадамды қайдан табарын түсінбейді.
Пилот — жаңа жұмыс тәсілін шектеулі көлемде сынау. Оның құндылығы бірауыздан мақұлдауда емес, жалпы іске қосуға дейін кедергілерді табуда. Сондықтан пікір адамды бағаламай, жұмысты сипаттауы керек.
Соңғы әрекет туралы сұраңыз
«Жүйе ұнай ма?» деудің орнына қызметкерден нақты тапсырманы қалай орындағанын көрсетуін сұраңыз. Не істегісі келді? Қай жерде тоқтады? Не көремін деп күтті? Жұмысты қалай жалғастырды?
Әртүрлі рөлдердің байқауларын жинаңыз. Менеджер жазба жасайды, орындаушы жұмысты алады, басшы нәтижені тексереді. Бір адамға ыңғайлы болуы олардың арасындағы тапсыру дұрыс жұмыс істейтінін білдірмейді.
Жаңадан бастаған адамнан техникалық диагноз талап етпеңіз. «Келген тапсырманы таба алмадым» дегеннің өзі сценарийді бірге қарауға жеткілікті.
Төрт түрлі қиындықты ажыратыңыз
Қате — уәде етілген әрекет жұмыс істемейді. Оқытудағы олқылық — әрекет жұмыс істейді, бірақ қызметкер қалай орындауды білмейді. Келісілмеген тәртіп — команда жұмыс жолын әртүрлі түсінеді. Тілек — қазіргі сценарий онсыз да орындалатын қосымша мүмкіндік.
Бұл — талқылауға арналған жұмыс жіктемесі, қызметкер өзі таңдауға міндетті белгілер емес. Бір пікірдің бірнеше себебі болуы мүмкін. Мысалы, артық өріс әрі түсініксіз, әрі шын мәнінде қажетсіз болуы ықтимал.
Әрекетті, күтілген және нақты нәтижені тіркеңіз. Бүкіл клиент базасының көшірмесін емес, жеке деректері жасырылған мысалды қосыңыз. Ортақ талқылауға құпиясөздер мен артық жеке деректерді жарияламаңыз.
Пікірлерді қайда сақтау керек
Алғашында ортақ тізім жеткілікті: байқау, талдауға жауапты адам, қабылданған шешім және тексеру тәсілі. Бірден бөлек ұсыныстар порталын жасаудың қажеті жоқ.
Пилот Битрикс24-те өтсе, нақты қиындықты талдау үшін сипаттамасы, талқылауы және файлдары бар тапсырманы пайдалануға болады. Бұл мүмкіндіктер тапсырмалар туралы ресми нұсқаулықта сипатталған. Қатысушылардың құқықтары мен тарифіңіздегі қажет мүмкіндіктерді тексеріңіз.
Мұндай тізімнің өзі ыңғайлылықты өлшемейді және командамен сөйлесуді алмастырмайды. Тіркелген шағымның болмауы адамдар қайда жазарын білмейтінін немесе тәжірибесіз болып көрінуден қорқатынын білдіруі мүмкін.
Жауап беріп, сценарийді қайталаңыз
Әр талданған пікір бойынша шешімді айтыңыз: баптауды түзетеміз, ережені нақтылаймыз, әрекетті көрсетеміз немесе себебін түсіндіріп, тілекті кейінге қалдырамыз. Қызметкерде пікір «Рақмет» батырмасы бар қара құрдымға кетті деген сезім қалмасын.
Өзгерістен кейін сол қатысушыға әрекетті көмексіз қайталауды ұсыныңыз. Жаңа батырманың барын емес, жұмысты аяқтау мүмкіндігін тексеріңіз. Мәселе қалса, адамның әсерімен дауласпай, байқауға қайта оралыңыз.
Қазақстандағы команда үшін қызметкерлер қолданатын тілдер мен құрылғылардағы мысалдарды жинаңыз. Телефонмен істейтін әріптестер үшін тек басшының компьютеріндегі тексеруді жеткілікті санамаңыз.
QQDev Битрикс24 енгізеді және командаларды оқытады. Енгізу бетінде алғашқы қиындықтарды талдауды қалай ұйымдастыруды талқылауға болады. Бастауға жеке дерексіз бір сценарий жарайды: қызметкер не істегісі келді, не шықты және бизнеске қандай нәтиже керек.