Шартты мысал: сатып алушы мәселесін ботқа түсіндіріп, мәзірдің үш тармағын таңдап, ақыры адамды сұрады. Менеджер оны «Не болғанын айтыңыз» деп қарсы алады. Шағын цифрлық эстафета қайталама жүгіріске айналды.
Чат-бот — белгіленген ережемен немесе жасанды интеллект арқылы жауап беретін бағдарлама. Оның пайдасы жауап сапасына ғана емес, әңгімені қызметкерге уақытында бере алуына да тәуелді.
Алдымен беру сәтін анықтаңыз
Бот өздігінен жауап беруді қашан тоқтатуы керек екенін жазыңыз: қызметкерді тікелей сұрау, қайта-қайта түсінбеу, дайын сценарийден тыс сұрақ, жеке шешімнің қажеттігі.
Бұлар — таңдалған ботқа талаптар, әмбебап кіріктірілген функцияның уәдесі емес. Қолданбаңыз қандай оқиғаны шынымен танитынын тексеріңіз. Сөйлемі сенімді шыққаны үшін ботқа ерекше жеңілдікті немесе даулы міндеттемені бекітуді тапсырмаңыз.
Клиентке ұзақ диалог басталмай тұрып түсінікті шығу қажет. Оны «тағы бір бөлімді таңдаңыз» квестіне жасырмаңыз.
Битрикс24-те операторға жолды баптаңыз
Ашық желі клиент хабарларын біріктіріп, қызметкерлерге бөледі. Ресми нұсқаулықта орнатылған ботты қосу, әңгімені кезекке беру уақыты және бергенде ботты өшіру сипатталған. Операторға ертерек өту үшін 0 цифрын жіберу көрсетілген.
Бұл жолды өзіңіз пайдаланатын арнада сынаңыз. «Адамды шақырыңыз» еркін сөйлемі мен белгіленген цифрлық команда — бөлек тетіктер. Қолданба сөйлемді танымаса, қолдайтын команданы түсінікті тілмен көрсетіңіз.
Желі баптауы кез келген ботпен үйлесімділікке кепіл емес. Қазақстандағы компания тарифті, қолданбаның өңірлік шартын және қосылған арна шектеулерін бөлек тексерсін. Қолжетімділік пен құн қолданыстағы шартпен расталады.
Тек хабарландыру емес, әңгімені беріңіз
Менеджер не көруі керек екенін келісіңіз: бастапқы сұрақ, алынған жауаптар, таңдалған тіл және шешілмеген тармақ. «Керек болып қалар» деп дерек жинамаңыз.
Бот қысқаша түйін жасаса, оны көмекші ақпарат деп қабылдап, хат алмасумен салыстыру мүмкіндігін қалдырыңыз. Сома, күн мен уәдені ерекше тексеріңіз. Түйін қолдау таппаса, диалог тарихымен жұмыс ұйымдастырыңыз; автоматты қорытындылауды міндетті деп жарияламаңыз.
Қызметкердің алғашқы жауабы контексті растасын: «Жеткізу сұрағын және таңдалған қаланы көріп тұрмын. Қолжетімді нұсқаны анықтаймын». Бұл дерек хатта шынымен болса ғана айтыңыз.
Кезек — бос адам емес
Қызметкерлерді тағайындап, олардың қолжетімділігін және желінің жұмыс уақытын тексеріңіз. Жауап болмағанда түсінікті әрекет баптаңыз. Әңгіме тек тағайындауды күтіп тұрса, «менеджер қосылып жатыр» демеңіз.
Бот берген соң соңғы сөз үшін қызметкермен таласпайтынын тексеріңіз. Сол сәтте жауап иесі бір қатысушы болсын. Нақты қолданбаның мінезін бөлек сынайды.
Қолжетімсіз кезек үшін шынайы келесі қадамды келісіңіз: жұмыс уақыты туралы хабар немесе расталған басқа байланыс жолы. Команда бақылай алмайтын мерзімді уәде етпеңіз.
Сәлемдесуді ғана емес, шығуды сынаңыз
Адамды сұрау, белгісіз сұрақ, қайталама хабар және оператордың болмауы сценарийлерін өтіңіз. Клиент пен қызметкер көзімен қараңыз: чат кімге келді, контекст көріне ме, бергеннен кейін не жіберілді?
Сапаны тексерудің пайдалы өлшемі — бұрын алынған мәлімет қайта сұралған әңгімелер үлесі. Алдымен іріктеме мен есептеу әдісін анықтаңыз; мұнда компанияңыздың дайын статистикасы жоқ.
QQDev-пен Битрикс24 енгізуде клиенттік коммуникацияны баптауды талқылауға болады: сұрақ қайдан келеді, бот рөлі қайда аяқталады, эстафетаны кім алады? Нақты қолданба мүмкіндігін шешім таңдаудан бұрын тексереді. Жақсы автоматтандыру адамға уақытында қосылуға мүмкіндік береді.