В условной компании все знают, как оформить нестандартный заказ. Точнее, все знают, у кого спросить. Когда этот человек уходит в отпуск, процедура тоже получает путёвку.
Начните базу знаний с вопросов, на которых команда реально останавливается.
Собирайте вопросы, а не папки
Попросите сотрудников записать повторяющиеся затруднения: как изменить заказ, куда передать жалобу, где найти актуальный шаблон. Названия статей должны повторять язык этих вопросов.
В Базе знаний 2.0 Битрикс24 можно создавать статьи и делиться ссылками с учётом прав. Интерфейс описан в официальной справке. Доступность версии проверьте в своём портале.
Для начала выберите несколько востребованных тем. Пустая структура из десятков разделов редко отвечает на вопрос быстрее живого коллеги.
Пишите инструкцию вокруг действия
У полезной статьи есть:
- ситуация, когда она применяется;
- последовательность шагов;
- пример результата;
- исключения и контакт ответственного.
Разделяйте действие и объяснение. Читателю, который решает срочную задачу, сначала нужен понятный маршрут. Подробности и причины можно дать ниже.
Укажите владельца и дату проверки. Если экран изменился или правило отменили, должно быть понятно, кто обновляет текст. Устаревшую инструкцию важно помечать или убирать из рабочего маршрута.
Проверьте без подсказки автора
Дайте материал сотруднику, который раньше не выполнял задачу. Попросите пройти шаги и отметить непонятное. Отдельно проверьте доступ к статье, вложениям и связанным шаблонам под его ролью.
Успех измеряется тем, смог ли человек выполнить действие. Число опубликованных страниц — только счётчик страниц.
С QQDev можно обсудить устройство такой работы через аудит Битрикс24. Принесите повторяющиеся вопросы и одну сложную инструкцию. Цель — чтобы отпуск коллеги оставался отпуском, а не переходом на поддержку из пляжного чата.