В условной компании один покупатель позвонил, заполнил форму и написал менеджеру. В CRM получилось три «новых клиента». Кажется, маркетинг победил. Пока два сотрудника не отправили ему разные предложения.
Чистку базы стоит начинать с правил, иначе кнопка объединения просто ускорит беспорядок.
Сначала договоритесь, что считать дублем
Битрикс24 умеет искать повторяющиеся данные, например телефон или e-mail. Настройка описана в справке CRM. Совпадение — повод проверить карточки, но решение о том, один ли это клиент, требует контекста.
Общий телефон организации может принадлежать нескольким контактным лицам. Повторная покупка того же человека может быть отдельной сделкой. Поэтому различайте клиента, контакт и обращение: у них разные задачи.
Разберите маленькую выборку
Возьмите несколько подозрительных пар и для каждой проверьте:
- имя, организацию и контактные данные;
- историю общения и активные сделки;
- ответственных и открытые договорённости;
- сведения, которые нужно сохранить.
До объединения определите основную запись и ожидаемый результат. Выполните проверку на разрешённой выборке, затем убедитесь, что нужная информация доступна сотрудникам. Способ объединения, поддерживаемые элементы и условия автоматического режима проверьте в своём портале.
Если результат непонятен, не запускайте массовую операцию «на всякий случай». Сначала согласуйте с администратором сохранение данных и порядок восстановления.
Уберите причину повторов
Проследите, как клиент попадает из формы, телефонии или внешней системы в CRM. Для каждой связи задайте вопрос: как она ищет существующего клиента перед созданием нового?
Проверьте повторную отправку формы и разные форматы одного номера. Запишите правило обработки спорного совпадения, чтобы каждый менеджер не придумывал собственную версию.
Обсудите с QQDev аудит Битрикс24, подготовив несколько повторов и список источников. Так можно начать с причины дублей, а не устраивать базе ежемесячную генеральную уборку.