В условном отделе продаж три менеджера. Когда звонит клиент, каждый надеется, что ответит сосед. Телефон играет музыку, клиент слушает концерт, продажа уходит на антракт.
Очередь звонков стоит проектировать с вопроса: что произойдёт с обращением, если первый сотрудник не ответит?
Выберите логику распределения
В Битрикс24 группа телефонии поддерживает очередь, одновременный вызов и равномерное распределение. Способы описаны в официальной справке, обновлённой 14 октября 2026 года.
Выбирать режим полезно по характеру работы. Если у сотрудников разная специализация, сначала определите нужный отдел. Если команда работает с одинаковыми запросами, обсудите распределение нагрузки. Одновременный звонок всем стоит проверить на практике: шум в офисе ещё не доказывает скорость ответа.
Запишите маршрут словами: первый получатель, время ожидания, следующий шаг. Отдельно согласуйте вечер, выходной и ситуацию, когда никто не доступен. Конкретные возможности зависят от способа подключения телефонии.
Проведите репетицию клиента
Перед запуском рекламы сделайте контрольные звонки с внешнего номера:
- один менеджер свободен;
- первый получатель занят;
- сотрудники не отвечают;
- звонок приходит вне рабочего времени.
Для каждого примера заранее определите ожидаемый результат. Затем проверьте реальный маршрут, слышимое приветствие и наличие информации в CRM. Если нужен обратный звонок, назначьте ответственного и понятный порядок обработки.
Тестируйте реальные устройства команды: браузер, приложение или телефонный аппарат. Успех на компьютере администратора не подтверждает работу всех рабочих мест.
Что подготовить для настройки
Соберите график команды, список получателей и действующую схему номера. Для Казахстана и Кыргызстана отдельно уточняйте у оператора доступность номеров, направления и стоимость. Здесь нет универсального обещания «подключим любой номер».
Обсудить схему с QQDev можно через аудит Битрикс24. Принесите маршрут одного удачного и одного потерянного звонка — так разговор о телефонии станет конкретнее выбора мелодии ожидания.