Условный пример: покупатель заказал оборудование, а через месяц получил предложение купить его ещё раз. Напоминание сработало по расписанию. Здравый смысл в расписание не попал.
Повторная продажа начинается с подходящего повода. Для одного клиента это расходные материалы, для другого — обсуждение новой задачи. Иногда человеку пока вообще не нужно предложение.
Разделите два сценария
Первый: клиент сам снова обратился. Второй: компания планирует связаться по ранее согласованному поводу. Это разные события, и правила для них лучше описать отдельно.
В Битрикс24 предусмотрены повторные лиды и сделки. Официальная справка объясняет их поведение в зависимости от режима CRM и истории продаж. Не считайте любой старый контакт автоматически готовым к новой покупке.
Проверьте действующие настройки на своём портале. Важно понять, когда создаётся новая запись, куда попадает обращение и не продолжает ли сотрудник случайно уже завершённую продажу.
Условный пример: расходники после поставки
Менеджер продаёт оборудование и уточняет, уместно ли позже обсудить расходные материалы. В карточке сохраняют согласованный повод, ориентир по дате и предпочтительный способ связи.
Новая потребность оформляется отдельной продажей, связанной с тем же клиентом. История прошлой покупки остаётся доступной, но её сумма и результат не переписываются.
До контакта сотрудник проверяет контекст: оборудование действительно поставлено? Нет ли открытого сервисного обращения? Предложение расходников на фоне нерешённой неисправности звучит как шутка, которую компания не планировала.
Сначала напоминание человеку
Для первого запуска безопаснее настроить рабочее напоминание ответственному и проверить сценарий на учебных данных. Автоматическую внешнюю отправку добавляют после проверки условий, исключений и правил контакта.
Робот — действие системы по заданному правилу. Доступность роботов, условий и нужного канала зависит от тарифа, настроек и провайдера. Не обещайте одинаковый сценарий всем порталам.
Для клиентов в Казахстане фиксируйте удобный язык и время общения по их выбору. Сам факт прошлой покупки не заменяет согласованные правила дальнейшего контакта.
Исключения важнее красивого шаблона
Перед запуском ответьте на вопросы:
- кто убирает напоминание, если клиент отказался от дальнейшего общения;
- что делать, если заказ отменён или есть нерешённая претензия;
- кто подхватит контакт при смене ответственного;
- как предотвратить одновременные сообщения от разных сотрудников;
- где хранится результат разговора и новый следующий шаг.
Проверяйте отдельно новые обращения и инициативные контакты. Иначе отчёт смешает спрос покупателя с активностью менеджеров.
Как оценивать пользу
Начните с небольшой согласованной группы клиентов. Посмотрите, уместны ли поводы, понятен ли результат контакта и не создаются ли лишние записи. Количество отправленных сообщений само по себе не показывает пользу.
QQDev настраивает автоматизацию Битрикс24 с проверкой исключений. На странице автоматизации можно обсудить конкретный цикл повторной работы — от повода до остановки сценария. Для разговора достаточно одного обезличенного примера покупки.