Клиент есеп сұрады, менеджер ұсыныс жіберді. Ал бір аптадан кейін әңгімеге қашан қайта оралу керегін ешкім есіне түсіре алмайды. CRM-де мәміле бар, сомасы көрсетілген, кезеңі де орынды көрінеді. Бірақ сату ілгерілемейді.
Мұндайда сату құйғышын ғана емес, әр клиент бойынша келесі қадамды да тексерген пайдалы. Битрикс24-те осындай тексеруді қалай ұйымдастыруға болатынын және командаға жұмысты реттеуге қандай ережелер көмектесетінін қарастырайық.
Мәміленің болуы клиентпен жұмыс жүріп жатқанын неге білдірмейді
«Ұсыныс жіберілді» кезеңі бұрын болған оқиғаны сипаттайды. Бірақ ол шешімді кім нақтылайтынын, мұның қашан болатынын және нені білу керегін көрсетпейді.
Жабдық сататын компанияны шартты мысал ретінде алайық. Сатып алушы сметаны алып, оны техникалық маманмен талқылауға уәде берді. «Жауап күтеміз» деген жазбада белгісіздік көп. Нақтырақ келісім: «Бейсенбіде техникалық маманның ескертулерін анықтап, келесі әңгіменің уақытын келісу».
Белсенді сатулар үшін қарапайым ереже енгізуге болады: әр мәміленің жауапты қызметкері, түсінікті келесі әрекеті және мерзімі болуы керек. Ерекшеліктерді де анықтаған жөн. Мысалы, уақытша тоқтатылған жобаға келісілген уақытта қайта оралуға болады, ал аяқталған мәміле күнделікті сату кезегіне түспеуі керек.
Алдымен қандай мәмілелерді тексеру керек
Бір сату құйғышынан және оның белсенді кезеңдерінен бастаңыз. Ағымдағы сатуларды, аяқталған мәмілелерді және ескі базаны араластырсаңыз, мәселелер тізімі тез арада пайдасыз болып қалады.
Битрикс24-те мәмілелерді ашып, сүзгіге «Дела» өрісін қосыңыз. Төмендегі атаулар орыс тіліндегі интерфейске сәйкес берілген. Бірнеше бөлек іріктеу жасаңыз:
- «Нет дел» — алдағы жұмыс жоспарланғанын тексеруге себеп.
- «Входящие» — өңдеуді қажет ететін кіріс өтініштер.
- «Пора выполнять» — дәл қазір назар аудару керек істер.
- «Просрочены» — жиналып қалған кешігулердің бөлек кезегі.
Маңызды жайт бар: ресми анықтамаға сәйкес, «Просрочены» нұсқасы мерзімі бір тәуліктен артық өткен істерді көрсетеді. Бүгін мерзімі өткен істер «Пора выполнять» іріктеуіне түседі. Сондықтан бір ғана сүзгіні тексеру толық көрініс бермеуі мүмкін.
Іріктеуге түскен әр карточканы менеджердің қатесі деп қабылдамаңыз. Алдымен тарихын ашыңыз: клиент бас тартуы, үзіліс туралы келісуі немесе әңгімені басқа арнада жалғастыруы мүмкін. Тексерудің мақсаты — сатудың нақты жағдайын анықтау. Сүзгілердің атаулары мен жұмысы CRM есептегіштері мен істері туралы анықтамада сипатталған.
Мәселелер тізімін жұмыс жоспарына қалай айналдыруға болады
Табылған әр мәміле үшін үш шешімнің бірін таңдаңыз: жұмысты жалғастыру, негізді үзілісті тіркеу немесе мәмілені түсінікті нәтижемен аяқтау.
Жұмыс жалғасса, әрекетті басқа қызметкер ауызша түсіндірмесіз түсінетіндей жазыңыз. «Қоңырау шалу» орнына — «Бюджеттің келісілгенін және шешімді кім қабылдайтынын анықтау». «Клиентке жазу» орнына — «Түзетілген спецификацияны жіберіп, оны тексеру уақытын келісу».
Битрикс24-те қоңырауларды, кездесулерді және басқа әрекеттерді CRM істері арқылы жоспарлауға болады. Жалпы тізім орыс тіліндегі интерфейстің «CRM — Ещё — Мои дела» бөлімінде орналасқан. Басшы бапталған қолжетімділік құқықтарын ескере отырып, қарамағындағы қызметкерлердің аяқталмаған жұмысын «Все текущие дела» сүзгісі арқылы көре алады. Жұмыс тәртібі CRM істері жөніндегі ресми нұсқаулықта берілген.
Сценарийді әкімші рөлінде ғана емес, басшы рөлінде де тексеріңіз. Егер қызметкер кейбір мәмілелерді көрмесе немесе істі өзгерте алмаса, алдымен қолжетімділікті тексеріңіз. Әйтпесе есеп жұмыстың оған көрінетін бөлігін ғана көрсетеді.
Нақтырақ тексеру үшін мәмілелерді байланыстырылған істердің күйі, түрі және соңғы мерзімі бойынша іздеуге болады. Мысалы, ертеңге жоспарланған ашық шығыс қоңырауларын бөлек іріктеңіз. Нұсқаулық CRM элементтерін сүзгілеу туралы анықтамада бар.
Барлық ескі істі жай ғана жабуға неге болмайды
Жаппай жабу тізімді тазартады, бірақ сатып алушымен байланысты өздігінен қалпына келтірмейді. Келісімдерді тексерместен барлық мерзімді ертеңге ауыстырудың да пайдасы аз.
Кешігу себептерін ажыратқан дұрыс. Менеджер хабарласуды ұмытты ма? Әріптестерінен есеп ала алмады ма? Клиент жобаны кейінге қалдырды ма? Келесі әрекет себепке байланысты: еске салу, ішкі тапсырма, үдерісті өзгерту немесе келісілген үзіліс.
CRM-ге қосылған телефония пайдаланылса, жауапсыз қалған қоңырауларды бөлек тексеріңіз. Битрикс24 олар үшін тиісті мәртебе мен кіріс істі көрсетеді. Бірақ істің жабылуы клиент мәселесінің шешілгенін дәлелдемейді: әңгіменің нәтижесі мен келесі келісімді тексеріңіз. Толығырақ кіріс және жауапсыз қалған қоңыраулар туралы анықтамадан оқуға болады.
Жұмысты реттегеннен кейін нені автоматтандыру керек
Алдымен ережені қарапайым тілмен сипаттаңыз: әрекетті қандай оқиға іске қосады, ол кімге беріледі, мерзімі қандай және қай кезде қажет болмайды. Содан кейін сәйкес баптауды немесе қосымша әзірлеуді таңдаңыз.
Мысалы, ұсыныс жіберілгеннен кейін жауапты қызметкерге келесі байланысты келісуді еске салатын автоматтандыру талабын қоюға болады. Бұл — жобаланатын сценарий. Оны іске асыру тәсілін тарифті, қолжетімді құралдарды және ерекшеліктерді ескеріп, өз порталыңызда тексеру керек.
Тексеруге мәміленің алдыңғы кезеңге қайтуын, жауапты қызметкердің ауысуын және бұрыннан бар істі міндетті түрде қосыңыз. Әйтпесе автоматтандыру қайталанатын істер жасап немесе клиентпен енді жұмыс істемейтін адамға еске салуы мүмкін.
Баптаудан бұрын CRM енгізу кезіндегі қателер туралы мақаламызды оқыған пайдалы: көптеген мәселе үдеріс ережелерінің түсініксіздігінен туындайды.
Бақылаудың пайдалы болғанын қалай білуге болады
Бірнеше көрсеткіш таңдап, оларды бірдей ережелермен салыстырыңыз:
- келісілген келесі әрекеті жоқ белсенді мәмілелердің үлесі;
- белгіленген сәттегі мерзімі өткен істер саны;
- қайталанатын кешігу себептері;
- іріктелген карточкалардағы келісімдердің сапасы.
Сату құйғышын, кезеңдерді, команда құрамын және тексеру уақытын бекітіңіз. Бүгінгі белсенді сатуларды өткен айдағы бүкіл тарихи базамен салыстырмаңыз.
Бірнеше нақты мәміледен және командамен қысқа талқылаудан бастауға болады. Мәселе баптауда ма, әлде үдерісте ме — ажырату қиын болса, QQDev-пен Битрикс24 аудитін талқылаңыз. Нақты сөйлесу үшін тоқтап қалған мәмілелердің мысалдарын дайындап, қандай әрекет орындалуы керек болғанын сипаттаңыз. Осылайша жұмыс ережелерін, қолжетімділікті, баптауларды немесе интеграцияны түзету керегін анықтау оңайырақ болады.